Preguntas

Pregunta N°1: ¿Crees que es útil registrar la incidencias que se producen en el uso del sistema informático y por qué?

Respuesta: Sí, porque puede ayudar a mejorar el servicio, los errores y problemas que presentan los usuarios

Pregunta N°2: ¿Qué puede aportar una metodología a este campo de la informática?

Respuesta: Una metodología puede ayudar a mejorar el servicio, mediante el uso de mejores prácticas

Pregunta N°3: ¿Qué sentido tiene que los técnicos de soporte estén organizados por niveles?

Respuesta: Los técnicos están organizados para resolver problemas con los conocimientos especializados o profundos que cada uno tiene

Pregunta N°4: ¿Qué inconvenientes puede presentar que un técnico atienda avisos de usuarios directamente sin usar el medio de comunicación de incidencias establecido?

Respuesta: Puede que el técnico, al no usar la base de datos, se tarde más o no pueda solucionar el problema de un usuario

Pregunta N°5: Información y orígenes de ITIL y su relación con ISO/IEC 20000

Respuesta: Information Technology Infrastructure Library, o ITIL, son un conjunto de conceptos y buenas prácticas  usadas para la gestión de servicios de las TIC, el desarrollo de tecnologías de la información y operaciones relacionadas con la misma. Este fue desarrollado a finales de 1980.
ITIL tuvo su origen en una iniciativa gubernamental, ya que el rápido crecimiento de empresas de tecnología  y de recursos tecnológicos motivó la estructuración de buenas practicas para orientar la gestión de los servicios de tecnología. 

Relación entre ITIL e ISO/IEC 20000: Tienen similitudes y comparten varias prácticas entre ellos, por lo que comúnmente las organizaciones implementan primero ITIL y después certifican en ISO/IEC20000. 

La diferencia es que ITIL no es medible y puede ser implantado de muchas maneras, mientras que con ISO/IEC 20000, las organizaciones deben ser auditadas y medidas frente a un conjunto establecido de requisitos.